کال سنتر مکانی استکه تماس های تلفنی مشتریانوسایر تماس های ورودی سازمان پاسخگویی میشود و اینفرآیند توسط پردازش کامپیوتری انجام میگیرد .
استفاده کال سنتر درجوامع امروزی یهطور فزایندهای درحال افزایش است چراکه بسیاری شرکتها برای افزایش فروش نیاز ارائه پشتیبانی به مشتریان دارند .
کال سنتر نقطهمرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است ؛ یه عبارت دیگر تمام راههای ارتباطی مشتریان (تلفن،ایمیل،پیامک و…) پاسخگوییومدیریت میشوند .
ازاینرو، کال سنتر پلارتباطی بین سازمانومشتریان است وشکلدهنده چهره سازمان درنظر مشتری است .
امروزه سازمانها اهمیتی که کال سنتر درموفقیت آنها دارد پی بردهاند و یکیاز مهمترین اهداف آنها این است که مشتریان بتوانند درهر زمان و مکان وبا سریعترین و سادهترین امکانات باسازمان ارتباط برقرار کنند .
با استفاده از ابزار و امکانات نرمافزار کال سنتر میتوانید باهر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان همراه میآورد ارتباط برقرار کنید .
مرکز تماس به عنوان یک کانال ارتباطی عمل می کند که مشتریان از آن برای گزارش درخواست ها یا شکایات به یک کسب و کار استفاده می کنند. نمایندگان پشتیبانی و خدمات مشتری که در مراکز تماس کار می کنند به تماس های تلفنی مشتریانی که در حل یک مشکل خاص نیاز به کمک دارند پاسخ می دهند. سپس نمایندگان برای حل مشکل مشتری یا در اولین تعامل یا در ایمیل یا تماس بعدی کار خواهند کرد.
اگر تماس بیپاسخ در واحد فروش خود دارید وساعتهای پیک شرکت شما وجود دارید ، فکر راه اندازی مرکز تلفن Call Center سازمان خود باشید .
هرمشتری ناراضی عدم رضایت خود را در مورد سازمان شما با دیگران اشتراک میگذارد . مهمترین برنامه بازاریابی ارائه پشتیبانی وارتباط بامشتریان است .
جالب است بدانید که …
سیستم کال سنتر بمنظور دریافت،ارسال وانتقال حجم زیادی درخواستها از طریق تلفن گویا،پست الکترونیکی (Email)،پیام کوتاه (SMS)، مابر (Fax) و وب بکار گرفته میشود ونیاز یک راه مقرون بصرفه برای مدیریت مؤثر ومداوم این کانالهای ارتباطی است .
کار در مرکز تماس می تواند بسیار سخت ، اما بسیار سودآور باشد. نمایندگان مرکز تماس تقریباً هر روز چیز جدیدی یاد می گیرند و دائماً با موانع و چالش های مختلف روبرو هستند.اگر هنوز در مورد درخواست شغل مرکز تماس در حصار هستید ، امیدوارم این جوانب مثبت و منفی بتوانند انگیزه نهایی مورد نیاز برای ارسال رزومه شما را فراهم کنند
۱ – کال سنتر دارای ویژگی قدرت پشتیبانی ازتعداد قابل توجهی از زنگ ها همزمان ، نمایش وضعیت آنها،مسیردهی هوشمند هرتماس
به پاسخگوی واجد صلاحیتوثبت و گزارشگیری جزییات دقیق تماسها هستند واغلب محیطهایی که در آن اپراتورها درحال تماس گرفتن یا دریافت تماس میباشند راه اندازی میشود .
با توجه حجم فعالیت یک کال سنتر ، تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا هزاران نفر متغیر است
بنا بر نیاز شرکت، مراکز تلفن قابلیت دریافت و یا برقراری تماس های خارجی را دارند . بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار میدهد بیشتر بر روی تماسهای ورودی تمرکز دارد .
این مورد اپراتورها میتوانند پاسخگوی پرسش مشتریان در زمینه ی مختلف از قبیل موجودی حساب یا درخواست وام از طریق تلفن باشند .
برخی مراکز بر تماس خارجی تمرکز دارند. مراکز آمارگیری که آن اپراتورها برای پرسیدن پرسش مربوط یه موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم زنگ میزنند
۱- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماسهای دریافتی
۲- آگاه بودن وضعیت سیستم از طریق بررسی مداوم (مانیتورینگ)
۳- مدیریت اپراتورها
۴- استفاده ابزار تحلیلی و گزارشگیری پیشرفته
۵- امکان شنود و ضبط مکالمات
۶-کمپینها
۷- ارزیابی و افزایش بهرهوری اپراتورها
۸- برقراری ارتباط با سیستم (CRM)
تماسهای ورودی یا خروجی هر کانالی که وارد میشوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) بخشی بعنوان مسیریابی کانالها ارسال میشوند . این بخش بر اساس استراتژی از قبل تعریفشده و با استفاده مشخصههای تماس، به مقصد موردنظر هدایت میشود. تماسها بر اساس قوانین و سیاست مشخص و از قبل تعریفشده بمقصد تعیینشده هدایت میشوند .
نیازهای مسیریابی :
• کانال ورودی یا خروجی
• مبدأ تماس (Caller ID)
• مقصد تماس (Dialed Number)
• گزینه انتخابشده در IVR
سنتر
چرخشی
مبتنی بر مهارت
مبتنی بر صلاحیت
کمترین زمان پاسخگویی
کمترین تعداد پاسخگویی
تحلیل وضعیت صفها و اپراتورها و استفاده مسیریابی چند معیاره
توسعه یافته توسط گروه فنی و مهندسی نوین پویا نت
