hhhh

طراحی و نصب کال سنتر : مرکز تماس مکانی است که تماسهای تلفنی مشتریان و سایر تماسها به وسیله یک سازمان مورد پاسخگویی قرار می گیرند و عموما این فرآیند توسط پردازشهای کامپیوتری صورت می گیرد. محبوبیت مراکز تماس در جوامع امروزی به طور فزآینده ای در حال افزایش است چرا که بسیاری از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتیبانی مشتریان روی آورده اند. مراکز تماس کارمندان بسیاری را برای ارائه خدمات پشتیبانی و فروش استخدام می کنند.

مرکز تماس (Contact Center) نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماسهای مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست .

امروزه سازمانها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آنها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می‌کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند .

هم‌چنین با استفاده از ماژولها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد.

 

به‌طور کلی طراحی و نصب کال سنتر به منظور دریافت، انتقال و ارسال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به کار گرفته می‌شود و نیاز به یک راه مقرون به صرفه برای مدیریت موثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی دارد.

مرکز تماس یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می‌باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آنها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید. مرکز تماس  با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه از طریـق کانالهای مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما می‌گردد.

مراکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماسهای همزمان، نمایش وضعیت آنها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت جزییات دقیق تماسها را دارا هستند و اغلب محیط های کار بزرگی هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس می باشند. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.

بنابر نیازهای کمپانی مراکز تلفن امکان دریافت تماسها و یا برقراری تماس های خارجی را دارند. برخی از این مراکز بیشتر بر تماسهای ورودی تمرکز دارند مانند بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می دهد. در این مورد اپراتورها می توانند موجودی حساب را به آنها بگویند یا به در خواست وام از طریق تلفن پاسخ دهند.

سایر مراکز بر تماسهای خارجی تمرکز دارند مانند مراکز آمارگیری که در آن صورت اپراتورها برای پرسیدن پرسش های مربوط به موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم تماس می گیرند.

معماری مرکز تماس

با گسترش تکنولوژی راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تماس نیز متحول شده‌ و از این طریق بسیاری از محدودیت‌هایی که در سیستم‌های سنتی وجود داشت از میان رفته‌اند. مرکز تماس با بکارگیری تکنولوژی‌های روز هم‌چون و وب و هم‌چنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه‌سازی و رضایت‌مندی مشتری را در مراکز تماس فراهم می‌کند. این محصول نرم‌افزاری، شامل یک بخش مدیریت تماس‌ها، یک هسته تلفنی و یک بخش انتزاعی از پایگاه داده‌ها می‌باشد که در شکل زیر نشان داده‌شده‌ است.

 

در مرکز تماس یک لایه انتزاعی از پایگاه داده مورد استفاده قرار گرفته است که با این روش امکان بکارگیری انواع پایگاه‌داده‌ها مانند Oracle و MySQL برای ذخیره‌سازی کلیه داده‌ها وجود خواهد داشت. در این مرکز تماس، لایه ارتباطی به همراه هسته تلفنی، بستر ارتباطی لازم را برای پشتیبانی از کانال‌های مختلف و هم‌چنین پروتکل‌های گوناگون مانند (TDM (PRI Analog و (IP (SIP را فراهم می‌کنند. به عبارت دیگر یک مرکز تماس چند کاناله با پشتیبانی از ارتباطات رایج هم‌چون ایمیل، نمابر، چت، پیام‌کوتاه و ارتباطات تلفنی می‌باشد. در این لایه کلیه عملکردهای مربوط به نگهداری وضعیت اپراتورها، گروه‌های اپراتوری، صف‌های انتظار، استراتژی توزیع تماس‌ها و غیره صورت می‌گیرد و اپراتورها از طریق تکنولوژی وب، به این لایه متصل می‌شوند.


طراحی ماژولار نرم‌افزار این امکان را فراهم می‌کند تا بر‌حسب نیاز و هم‌چنین با توجه به اندازه و نیاز سازمان، از قابلیت‌های نرم‌افزار بهره‌برداری شود که این خود به کاهش هزینه‌های سازمان کمک خواهد کرد. از طرف دیگر، در پیاده‌‌سازی مرکز تماس گنج افزار از زبان‌های قدرتمند برنامه‌نویسی همچون C و Java استفاده شده و به دنبال آن کارایی محصول به میزان قابل توجهی بهبود یافته است.

امکانات مرکز تماس

 

  • مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
  • مانیتورینگ
  • مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
  • ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
  • شنود و ضبط مکالمات
  • کمپین‌ها
  • ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
  • ارتباط با سیستم‌های ثالث
call-center-assistant-helping-customers_23-2148190278

مسیریابی و توزیع تماس ها

 

تماس‌ها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) وارد بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها خواهند شد. در این بخش براساس استراتژی‌های از پیش تعریف شده و هم‌چنین با استفاده از مشخصه‌های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم‌گیری می‌شود.

 

 

مشخصه های مسیریابی طراحی و نصب کال سنتر

•    کانال ورودی یا خروجی
•    مبدا تماس (Caller ID)
•    مقصد تماس (Dialed Number)
•    گزینه انتخاب شده در IVR

پس از تعیین مقصد، نیاز است تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف شده توزیع گردند.

برخی سیاست‌های رایج توزیع تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارتند از:

•    چرخشی
•    مبتنی بر مهارت
•    مبتنی بر صلاحیت
•    کمترین زمان پاسخ‌گویی
•    کمترین تعداد پاسخ‌گویی
•    تحلیل وضعیت صف‏‌ها و اپراتور‏ها و استفاده از مسیریابی چند معیاره

مانیتورینگ و طراحی و نصب کال سنتر

 

یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تماس مانیتورینگ عملکرد مرکز تماس می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس گنج افزار امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماس‌ها، صف‌ها و حتی مانیتورینگ لینک‌های ارتباطی می‌باشد.

مانیتورینگ اپراتورها

مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای اپراتورها و اطلاع از جزییات تماس‌های متصل شده به آن‌ها، از نیازمندی‌های اصلی برای کنترل اپراتورها می‌باشد که در نرم افزار  به خوبی پیاده‌سازی شده است. برای تسهیل عمل مانیتورینگ در این صفحه وضعیت اپراتورها با رنگ‌های مختلف نشان داده می‌شود.

•    آمار کلی عملکرد اپراتور
•    موقعیت اپراتور در شبکه
•    شنود مکالمه
•    ضبط آنی / تنظیم زمانبندی ضبط تماس‌های اپراتور
•    صحبت با اپراتور (Whisper)

 

مانیتورینگ کاربران

مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورود و خروج کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم افزار  می‌باشد.

•    موقعیت کاربر در شبکه
•    زمان ورود کاربر
•    آخرین زمان دسترسی
•    نقش‌های کاربر

 

تابلو مانیتورینگ

معمولاً در سایت‌های اپراتوری نیاز است تا عملکرد کلی سایت در یک بخش مجزا قابل مشاهده باشد و مدیر سایت و سایر اپراتورها بتوانند عملکرد خود و یا سایرین را مانیتور کنند. در نرم افزار در بخش تابلو مانیتورینگ، این مهم قابل دستیابی است و آمارها به صورت روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالانه قابل مشاهده می‌باشد.

•    آمار تعداد تماس‌های ورودی/خروجی
•    آمار تعداد تماس‌های از دست رفته
•    میانگین و ماکزیمم مدت مکالمات
•    میانگین و ماکزیمم مدت انتظار در صف
•     وضعیت اپراتورها
•    وضعیت صف‌ها

مانیتورینگ تماس‌ها

در نرم افزار مرکز تماس امکان مانیتورینگ تماس‌های موجود در سیستم با جزییات آن‌ها وجود دارد.

•    نوع تماس
•    مدت زمان تماس
•    مدت زمان مکالمه
•    کانال ورودی
•    مبدا تماس (Caller ID)
•    شنود آنی تماس

 

مانیتورینگ صف‌ها

در نرم افزار مرکز تماس امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف شده در سیستم و وضعیت آن‌ها را خواهید داشت.

•    نوع تماس‌های موجود در صف
•    تعداد تماس‌های موجود در صف
•    ماکزیمم طول صف
•    درصد استفاده از صف

 

مدیریت نیروی کار (اپراتورها)

ارزیابی بهره‌وری یک مجموعه مرکز تماس از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران مراکز تماس می‌باشد؛ یکی از دلایل آن هزینه بالای نیروی کار است که ۶۰ تا ۷۰% از کل هزینه‌های مرکز تماس را شامل می‌شود. به این منظور با در نظر گرفتن چهار هدف ذیل امکانات مختلفی را فراهم آورده تا مدیران بتوانند موفقیت مرکز را در دستیابی به هر یک از این اهداف ارزیابی نمایند.
•    رضایت‌مندی مشتری یا مخاطب
•    رضایت‌مندی اپراتور
•    درآمدزایی و افزایش سطح ارائه خدمات
•    بهره‌وری و کمینه ساختن هزینه‌های اجرائی و نگهداری

برای دستیابی به اهداف بالا در راستای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس دو مسئله را مورد توجه می‌دهیم:

۱٫    ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:

  •     تعیین ویژگی‌های خبره‌ترین اپراتورها در کسب و کار مربوطه و لحاظ این ویژگی‌ها در استخدام اپراتورهای جدید

  •     تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن

  •     رضایت مشتریان و درآمدزایی

  •     بیشترین استفاده از بهترین اپراتورها

  •     آموزش اپراتورهایی که سطح عملکرد آن‌ها مناسب نیست

پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها عبارتند از:

•    تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص
•    مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص
•    تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگران
•    تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگران
•    کیفیت مکالمه اپراتور

 

۲٫    پیش‌بینی ترافیک تماس‌های ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به‌منظور:

  •     تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها و کاهش هزینه‌های سازمان

  •     برنامه‌ریزی و زمان‌بندی دقیق اپراتورها

با محیا کردن فرم‌های ارزیابی و ارائه اطلاعات دقیق و محاسبه پاره‌ای از خروجی‌ها براساس معیارهای تعریف شده توسط مدیران سیستم زمان بررسی‌های کارشناسان ارزیابی را نیز تا حدود زیادی کاهش داده است به‌طوریکه هم اکنون بسیاری از مشتریان با اتکا به همین امکانات، پرداخت دستمزد اپراتورها را منوط به داشتن نتایج مثبت ارزیابی در سیستم نموده‌اند. تمامی این امکانات، به شما توانایی رسیدن به سطح خدمات مورد نظرتان را در مدت زمان کمتر و با هزینه‌ای بسیار معقول‌تر می‌دهد.

ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته

در یک مرکز تماس، گزارش‌گیری مهم‌ترین نیاز برای مدیران کسب‌وکار به شمار می‌رود؛ تا از این طریق بتوانند تمامی ابعاد عملکردی سیستم، نیروی انسانی و سطح خدمت‌دهی در کسب و کار خود را بسنجند.
در مرکز تماس گنج افزار به این مهم توجه ویژه‌ای شده و سیستمی با عنوان گزارش‌گیری تعبیه شده است. سیستم گزارش‌گیر ابزاری قوی و انعطاف‌پذیر با کاربری آسان بوده که امکان بارگذاری و اجرای گزارشات متنوع را فراهم می‌کند، به‌طوری که گزارشات مورد نیاز برای هر کسب‌وکار را می‌توان در آن قرار داد.  از ویژگی‌های این سیستم گزارش‌گیری می‌توان به مدیریت تحت وب و پشتیبانی از فرمت‌های مختلف Excel ،Word و PDF اشاره کرد.

نمونه‌هایی از گزارشات:

  • عملکرد اپراتورها

  • وضعیت کانال‌های ورودی/ خروجی در بازه‌های زمانی

  • شنود و ضبط مکالمات

مرکز تماس به گونه‌ای طراحی شده که محتوی تماس را بتوان بر اساس پارامتر‌های متعددی در سیستم ذخیره کرد. محتوی تماس در ازای مکالمات تلفنی، صدای اپراتور و مشتری و تمامی پیام‌هایی است که در طول ارائه سرویس به مشتری پخش می‌شوند. در ازای هر تماس ممکن است یک یا چند فایل صوتی با فرمت‌های Wav یا Mp3 در سیستم ذخیره شوند.
در مورد سایر انواع تماس‌ها هم محتوی تماس با فرمت مناسب در سیستم نگهداری می‌شود، به عنوان مثال در ازای تماس Fax فایل Tiff و در ازای تماس‌های پیام کوتاه یا ایمیل، محتوی تماس به صورت txt ذخیره می‌شود.

کمپین‌ها

یکی از سرویس‌های ارزش افزوده‌ای که از طریق مرکز تماس ارائه می‌شود، امکان اطلاع‌رسانی و انجام تبلیغات از طریق تماس با مشتری می‌باشد. نرم افزار با امکان تعریف کمپین‌های تبلیغاتی، به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق کانال مشخص، با گروهی از مشتریان تعیین شده، در ساعات و تاریخ معین، تماس برقرار شود و پیام مورد نظر انتقال یابد.

•    امکان مدیریت کمپین‌ها
•    امکان تعیین Caller ID
•    امکان زمانبندی تماس‌ها
•    امکان تعریف تعداد تلاش مجدد
•    امکان مانیتورینگ تماس‌ها

 

سرویس‌های قابل ارائه:

  • پخش پیام صوتی

  • رأی گیری و نظرسنجی
  • اطلاع رسانی ( اعلام بدهی، تاریخ ثبت نام و هرگونه اطلاعات پویای مشتریان)
  • پخش منوی صوتی و امکان اتصال به اپراتور

ارتباط با سیستم های ثالث

 

در حالت کلی سرویس‌دهی به تماس‌ها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف شده در مرکز تماس انجام می‌شود. اما یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در مراکز تماس، یکپارچه سازی با سیستم‌های ثالث همچون CRM، جهت تعیین نوع سرویس دهی و مکانیزه کردن روند پاسخ دهی می‌باشد. مرکز تماس گنج افزار با امکان یکپارچه شدن با محصولات نرم افزاری گوناگونی همچون ماکروسافت CRM و CRM گنج افزار این قابلیت را به خوبی پشتیبانی می‌کند. نرم افزار می‌تواند با مراجعه به CRM، در صورتی که بتواند بر اساس پارامترهای موجود در تماس ورودی، اطلاعات مشتری را استخراج کند، استراتژی مسیریابی و توزیع پویایی را برای آن تماس اجرا کند.

طراحی و نصب کال سنتر دارای چند مزیت است :

با متمرکز کردن سرویس تلفنی و پشتیبانی در یک مکان، شرکتها می توانند به راحتی میزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهای گرفته شده، هماهنگ سازند.

مراکز تماس می توانند در هر جایی دایر گردند و به شرکت ها امکان بهره مندی از زمان و ساعت یک منطقه جغرافیایی و نرخهای دستمزد کمتر را در شهر یا کشورهای مختلف می دهد.

مراکز تماس با متمرکز کردن نیازهای تکنولوژیک شرکت ها و با برپایی مرکز ارتباطات راه دور در یک محیط به جای ایجاد چند اداره کوچکتر، به روز رسانی و آموزش کارمندان را آسان می سازند.

بسیاری از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتی برای کمک به اصلاح کارایی و تجربه مشتری استفاده می کنند. مراکز تماس داخلی از توزیع اتوماتیک تماسها استفاده می کنند که در آن تماسهای داخلی به عاملین به ترتیبی که تماسها را دریافت می کنند، اختصاص می یابد. مراکز دیگر روش نظارت بر تماس را به کار می گیرند که درآن تلفن عاملین به صورت ناگهانی توسط بازرس کیفی و برای حصول اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتریان شنود می شود. این تکنولوژی به کارمندان برای کمک موثر و کافی به مشتریان کمک می کند.

مراکز تماس توسط شرکت هایی با ترافیک تلفنی بالا نظیر سرویس دهنگان عمومی، مراکز اطلاعات تلفن ، آتش نشانی ها، روابط عمومی ها، تاکسی تلفنی ها،  فرود گاهها، پلیس و … مورد استفاده قرار می گیرد.