کال سنتر اولین پرسشی که به ذهن شما می‌رسد این است که کال سنتر چیست ؟
کال سنتر مکانی است‌که تماس های تلفنی مشتریان‌و‌سایر تماس های ورودی سازمان پاسخگویی میشود و این‌فرآیند توسط پردازش کامپیوتری انجام می‌گیرد .
استفاده کال سنتر در‌جوامع امروزی یه‌طور فزاینده‌ای در‌حال افزایش است چراکه بسیاری شرکت‌ها برای افزایش فروش نیاز ارائه پشتیبانی به مشتریان دارند .
کال سنتر نقطه‌مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است ؛ یه عبارت دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن،ایمیل،پیامک و…) پاسخگویی‌و‌مدیریت می‌شوند .
ازاین‌رو، کال سنتر پل‌ارتباطی بین سازمان‌و‌مشتریان است و‌شکل‌دهنده چهره سازمان در‌نظر مشتری است .
امروزه سازمان‌ها اهمیتی که کال سنتر در‌موفقیت آن‌ها دارد پی برده‌اند و یکی‌از مهم‌ترین اهداف آن‌ها این است که مشتریان بتوانند در‌هر زمان و مکان و‌با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات با‌سازمان ارتباط برقرار کنند .
با استفاده از ابزار و امکانات نرم‌افزار کال سنتر می‌توانید با‌هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید .
چرا نیاز به راه اندازی مرکز تماس دارید ؟
اگر تماس بی‌پاسخ در واحد فروش خود دارید و‌ساعت‌های پیک شرکت شما وجود دارید ، فکر راه اندازی مرکز تلفن Call Center سازمان خود باشید .
هر‌مشتری ناراضی عدم رضایت خود را در مورد سازمان شما با دیگران اشتراک می‌گذارد . مهم‌ترین برنامه بازاریابی ارائه پشتیبانی و‌ارتباط با‌مشتریان است .
جالب است بدانید که …
سیستم کال سنتر بمنظور دریافت،ارسال و‌انتقال حجم زیادی درخواست‌ها از طریق تلفن گویا،پست الکترونیکی (Email)،پیام کوتاه (SMS)، مابر (Fax) و وب بکار گرفته میشود و‌نیاز یک راه مقرون بصرفه برای مدیریت مؤثر و‌مداوم این کانال‌های ارتباطی است .
ویژگی های کال سنتر
۱- کال سنتر دارای ویژگی قدرت پشتیبانی از‌تعداد قابل توجهی از زنگ ها هم‌زمان ، نمایش وضعیت آن‌ها،مسیردهی هوشمند هر‌تماس
به پاسخگوی واجد صلاحیت‌و‌ثبت و گزارش‌گیری جزییات دقیق تماس‌ها هستند و‌اغلب محیط‌هایی که در آن اپراتورها در‌حال تماس گرفتن یا
دریافت تماس می‌باشند راه اندازی میشود . با توجه حجم فعالیت یک کال سنتر ، تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا هزاران نفر متغیر است .
بنا بر نیاز شرکت، مراکز تلفن قابلیت دریافت و یا برقراری تماس های خارجی را دارند . بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد بیشتر بر روی تماس‌های ورودی تمرکز دارد .
این مورد اپراتورها می‌توانند پاسخگوی پرسش مشتریان در زمینه ی مختلف از قبیل موجودی حساب یا درخواست وام از طریق تلفن باشند .
برخی مراکز بر تماس خارجی تمرکز دارند. مراکز آمارگیری که آن اپراتورها برای پرسیدن پرسش مربوط یه موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم زنگ می‌زنند .
امکانات کال سنتر
۱- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
۲- آگاه بودن وضعیت سیستم از طریق بررسی مداوم (مانیتورینگ)
۳- مدیریت اپراتورها
۴- استفاده ابزار تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
۵- امکان شنود و ضبط مکالمات
۶-کمپین‌ها
۷- ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
۸- برقراری ارتباط با سیستم (CRM)
مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
تماس‌های ورودی یا خروجی هر کانالی که وارد می‌شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) بخشی بعنوان مسیریابی کانال‌ها ارسال می‌شوند . این بخش بر اساس استراتژی از قبل تعریف‌شده و با استفاده مشخصه‌های تماس، به مقصد موردنظر هدایت میشود. تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست مشخص و از قبل تعریف‌شده بمقصد تعیین‌شده هدایت می‌شوند .
نیازهای مسیریابی :
• کانال ورودی یا خروجی
• مبدأ تماس (Caller ID)
• مقصد تماس (Dialed Number)
• گزینه انتخاب‌شده در IVR
برخی سیاست‌های متداول هدایت تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارت‌اند :
- چرخشی
- مبتنی بر مهارت
- مبتنی بر صلاحیت
- کمترین زمان پاسخگویی
- کمترین تعداد پاسخگویی
- تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده مسیریابی چند معیاره
