کال سنتر چیست

4/5

کال سنتر اولین پرسشی که به ذهن شما می‌رسد این است که کال‌ سنتر چیست ؟

کال سنتر مکانی است‌که تماس ‌های تلفنی مشتریان‌و‌سایر تماس ‌های ورودی  سازمان پاسخگویی می‌‌شود و این‌فرآیند توسط پردازش‌ کامپیوتری انجام می‌گیرد .

استفاده‌  کال سنتر در‌جوامع امروزی یه‌طور فزاینده‌ای در‌حال افزایش است چراکه بسیاری  شرکت‌ها برای افزایش فروش نیاز‌ ارائه ‌پشتیبانی به مشتریان دارند .

کال سنتر نقطه‌مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است ؛ یه‌ عبارت ‌دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن،ایمیل،پیامک‌ و…) پاسخگویی‌و‌مدیریت می‌شوند .

ازاین‌رو، کال سنتر پل‌ارتباطی بین سازمان‌و‌مشتریان است و‌شکل‌دهنده چهره سازمان در‌نظر مشتری است .

امروزه سازمان‌ها  اهمیتی که کال سنتر در‌موفقیت آن‌ها دارد پی برده‌اند و یکی‌از مهم‌ترین اهداف آن‌ها این است که مشتریان بتوانند در‌هر زمان و مکان و‌با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات با‌سازمان ارتباط برقرار کنند .

با استفاده از ابزار و امکانات نرم‌افزار کال سنتر می‌توانید با‌هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان  همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید .

چرا نیاز به راه اندازی  مرکز  تماس دارید ؟

اگر تماس‌ بی‌پاسخ در واحد فروش خود دارید و‌ساعت‌های پیک  شرکت شما وجود دارید ،  فکر راه اندازی مرکز‌ تلفن  Call Center  سازمان خود باشید .

هر‌مشتری ناراضی عدم رضایت خود را در مورد سازمان شما با دیگران  اشتراک می‌گذارد .  مهم‌ترین برنامه‌ بازاریابی ارائه  پشتیبانی و‌ارتباط با‌مشتریان است .

جالب است بدانید که …

سیستم‌ کال سنتر ‌بمنظور دریافت،ارسال و‌انتقال حجم زیادی درخواست‌ها از طریق تلفن گویا،پست الکترونیکی (Email)،پیام کوتاه (SMS)، مابر (Fax) و وب بکار گرفته می‌شود و‌نیاز یک راه مقرون‌ ‌بصرفه برای مدیریت مؤثر و‌مداوم این کانال‌های ارتباطی است .

ویژگی های کال سنتر

۱-  کال سنتر دارای ویژگی قدرت پشتیبانی از‌تعداد قابل ‌توجهی از زنگ ها  هم‌زمان ، نمایش وضعیت آن‌ها،مسیردهی هوشمند هر‌تماس

به پاسخگوی واجد صلاحیت‌و‌ثبت و گزارش‌گیری جزییات دقیق تماس‌ها هستند و‌اغلب  محیط‌هایی که در آن اپراتورها در‌حال تماس گرفتن یا‌

دریافت تماس می‌باشند راه اندازی می‌شود . با توجه  حجم فعالیت‌  یک کال سنتر ، تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا هزاران نفر متغیر است .

بنا بر نیاز شرکت، مراکز تلفن قابلیت دریافت و یا برقراری تماس‌ های خارجی را دارند . بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد بیشتر بر روی تماس‌های ورودی تمرکز دارد .

این مورد اپراتورها می‌توانند پاسخگوی پرسش مشتریان در زمینه‌ ی مختلف از قبیل موجودی حساب یا درخواست وام از طریق تلفن باشند .

برخی مراکز بر تماس‌ خارجی تمرکز دارند. مراکز آمارگیری که  آن اپراتورها برای پرسیدن پرسش‌ مربوط یه موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم زنگ می‌زنند .

امکانات کال سنتر

۱- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی

۲- آگاه بودن  وضعیت سیستم از طریق بررسی مداوم (مانیتورینگ)

۳- مدیریت اپراتورها

۴- استفاده  ابزار تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته

۵- امکان شنود و ضبط مکالمات

۶-کمپین‌ها

۷- ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها

۸- برقراری ارتباط با سیستم‌  (CRM)

مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی

تماس‌های ورودی یا خروجی هر کانالی که وارد می‌شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب)  بخشی بعنوان مسیریابی کانال‌ها ارسال می‌شوند .  این بخش بر اساس استراتژی‌  از قبل تعریف‌شده و با استفاده مشخصه‌های تماس، به مقصد موردنظر هدایت می‌شود. تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌  مشخص و از قبل تعریف‌شده بمقصد تعیین‌شده هدایت می‌شوند .

نیازهای مسیریابی :

• کانال ورودی یا خروجی

• مبدأ تماس (Caller ID)

• مقصد تماس (Dialed Number)

• گزینه انتخاب‌شده در IVR

برخی سیاست‌های متداول هدایت تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارت‌اند :

  • چرخشی
  • مبتنی بر مهارت
  •  مبتنی بر صلاحیت
  • کمترین زمان پاسخ‌گویی
  •  کمترین تعداد پاسخ‌گویی
  •  تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده  مسیریابی چند معیاره