کال سنتر چیست؟

اولین پرسشی که به ذهن شما می‌رسد این است که کال سنتر چیست؟ کال سنتر مکانی است که تماس‌های تلفنی مشتریان و سایر تماس‌های ورودی به سازمان پاسخگویی می‌شود و این فرآیند توسط پردازش‌های کامپیوتری انجام می‌گیرد. استفاده از مرکز تماس در جوامع امروزی به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است چراکه بسیاری از شرکت‌ها برای افزایش فروش نیاز به ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان دارند.

مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ به‌عبارت‌دیگر تمام راه‌های ارتباطی مشتریان (تلفن، ایمیل، پیامک و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. ازاین‌رو، کال سنتر پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است. امروزه سازمان‌ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارد پی برده‌اند و یکی از مهم‌ترین اهداف آن‌ها این است که مشتریان بتوانند در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات با سازمان ارتباط برقرار کنند. با استفاده از ماژول‌ها و امکانات نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید.

چرا نیاز به راه اندازی مرکز تماس دارید؟

اگر تماس‌های بی‌پاسخ در واحد فروش خود دارید و ساعت‌های پیک تماس در شرکت شما وجود دارید، به فکر راه اندازی مرکز تلفن تحت شبکه Call Center در سازمان خود باشید. هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را در مورد سازمان شما با دیگران به اشتراک می‌گذارد. یکی از مهم‌ترین برنامه‌های بازاریابی ارائه خدمات پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است.

جالب است بدانید که …

سیستم مرکز تماس به‌منظور دریافت، ارسال و انتقال حجم زیادی از درخواست‌ها از طریق تلفن گویا، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به کار گرفته می‌شود و نیاز به یک راه مقرون‌به‌صرفه برای مدیریت مؤثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی است.

ویژگی های کال سنتر

مرکز تماس دارای ویژگی قدرت پشتیبانی از تعداد قابل‌توجهی از تماس‌های هم‌زمان، نمایش وضعیت آن‌ها، مسیردهی هوشمند هر تماس به پاسخگوی واجد صلاحیت و ثبت و گزارش‌گیری جزییات دقیق تماس‌ها هستند و اغلب در محیط‌هایی که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن یا دریافت تماس می‌باشند راه اندازی می‌شود. با توجه به حجم فعالیت‌های یک مرکز تماس، تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا هزاران نفر متغیر است.

بنا بر نیازهای شرکت، مراکز تلفن قابلیت دریافت تماس و یا برقراری تماس‌های خارجی را دارند. بانکی که شماره دسترسی رایگان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد بیشتر بر روی تماس‌های ورودی تمرکز دارد. در این مورد اپراتورها می‌توانند پاسخگوی پرسش مشتریان در زمینه‌های مختلف از قبیل موجودی حساب یا درخواست وام از طریق تلفن باشند.

برخی از مراکز بر تماس‌های خارجی تمرکز دارند. مراکز آمارگیری که در آن اپراتورها برای پرسیدن پرسش‌های مربوط به موضوع آمارگیری، از طریق تلفن با مردم تماس می‌گیرند.

امکانات کال سنتر

  • مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
  • آگاه بودن از وضعیت سیستم از طریق بررسی مداوم (مانیتورینگ)
  • مدیریت اپراتورها
  • استفاده از ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
  • امکان شنود و ضبط مکالمات
  • کمپین‌ها
  • ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
  • برقراری ارتباط با سیستم‌های ثالث (CRM)

مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی

تماس‌های ورودی یا خروجی از هر کانالی که وارد می‌شوند (تلفن، پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) به بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها ارسال می‌شوند. در این بخش بر اساس استراتژی‌های از پیش تعریف‌شده و با استفاده از مشخصه‌های تماس، به مقصد موردنظر هدایت می‌شود.

نیازهای مسیریابی:

• کانال ورودی یا خروجی

• مبدأ تماس (Caller ID)

• مقصد تماس (Dialed Number)

• گزینه انتخاب‌شده در IVR

تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف‌شده به مقصد تعیین‌شده هدایت می‌شوند. برخی سیاست‌های متداول هدایت تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارت‌اند از:

• چرخشی

• مبتنی بر مهارت

• مبتنی بر صلاحیت

• کمترین زمان پاسخ‌گویی

• کمترین تعداد پاسخ‌گویی

• تحلیل وضعیت صف‌ها و اپراتورها و استفاده از مسیریابی چند معیاره

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *